In der Optimierung der internen Abläufe und Prozesse liegen bekanntermaßen eine Reihe von Effizienzpotentialen und Kosteneinsparungschancen. Vielfach werden dabei allerdings die abteilungsübergreifenden Prozesse bzw. die “Schnittstellen” zwischen verschiedenen internen Abteilungen oder Zentralfunktionen bzw. Shared Service Centern nicht oder nicht ausreichend berücksichtigt und damit Potentiale für Effizienz-Steigerungen verschenkt. Gleiches gilt für die unzureichende Analyse der Servicequalität und des Qualitätsmanagements interner Unterstützungsabteilungen.

 

Wesentliche Erkenntnisse zur Effizienzsteigerung liefern regelmäßig Ansätze, welche die Analyse der “internen Kundenzufriedenheit und Servicequalität” zum Gegenstand haben, d.h. in welchen andere Abteilungen im Unternehmen oder im Konzern als “interne Kunden” betrachtet werden. Grundgedanke ist, dass die betrachtete Abteilung als interner Servicebereich die Bedürfnisse ihrer (internen) Kunden bestmöglich erfüllen sollte. Diese erwarten einen wertschöpfenden Beitrag. Mithin sind hier die gleichen Maßstäbe an Service, Qualität, Leistungsportfolio, Reaktionszeiten etc. anzulegen wie bei externen Kunden. Dafür ist zu erheben, in welchem Umfang die Abeilung zur Erfüllung dieser Bedürfnisse der internen Leistungsempfänger beiträgt und wie die Qualität der Dienstleistung in deren Augen gesehen wird (Organisationsakzeptanz). Eine solche interne Dienstleistungskultur verbunden mit dem Qualitätsmanagementansatz ist aber vielfach nur wenig ausgeprägt.

 

Typische Untersuchungsbereiche sind

• Rechtsabteilung, Steuerabteilung
• Rechnungswesen
• Controlling
• Personal
• Facility Management
• Interne Revision
• Stäbe
• IT

 

Eine Analyse und Beurteilung der internen Kundenzufriedenheit liefert wichtige Erkenntnisse zur Leistungsfähigkeit interner Bereiche und der Messkriterien ihrer internen Kunden. Sie trägt daher wesentlich zum internen Qualitätsmanagement bei. Insbesondere die oft festgestellten Abweichungen zwischen Eigensicht und Kundensicht bieten wichtige Ansatzpunkte für die Effizienzsteigerung. Gleichermaßen sind nicht nur retrospektiv die Leistungen aus interner Kundensicht zu beurteilen, sondern es ist parallel abzuschätzen, welche Anforderungen und Maßstäbe die internen Kunden zukünftig setzen werden.

 

Unsere Leistungen sind insbesondere

• Analyse des organisatorischen Aufbaus der Abteilung
• Erarbeitung des Eigenverständnisses der Abteilung nach individuellen Kriterien (Rollenprofil, Aufgaben, Unabhängigkeit, Dienstleistungen, Servicequalität, Zusammenarbeit mit Externen, Kundenbindung (CRM), IT-Einsatz etc.)
• Sichtung ggf. vorhandener passiver Indikatoren (Beschwerden etc.)
• Erarbeitung eines Scoring-Modells sowie Fragebogens für die Analyse, Definition von Messkriterien
• Interviews mit den Abteilungsmitarbeitern hinsichtlich der Sichtweise über ihre (internen) Kunden, ggf. Selbsteinschätzung
• Interviews und (interne) Kundenbefragungen zur Erhebung der kriterienorientierten Kundensichtweise sowie der Bedarfe
• Gegenüberstellung der Sichtweisen und Erarbeitung von Empfehlungen für Verbesserungsmaßnahmen
• Erarbeitung der Konzeption für Verbesserungsmaßnahmen inkl. Maßnahmenkatalog  und Begleitung der Umsetzung
• Begleitung von Folgebefragungen und der Nachschau (Monitoring), Moderation von Feedbackrunden und Umsetzungsworkshops

Die Ergebnisse bieten zudem Ansatzpunkte für die Verbesserung des Eigenmarketings der Abteilung sowie für die Inhalte von Zielvereinbarungen. Darüber hinaus ergeben sich Ansatzpunkte zur Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit, Mitarbeiterbindung und der internen Dienstleistungsorientierung.

 

 

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